EFEKTIVITAS E-SERVICE (PELAYANAN ON-LINE) DI PEMERINTAH DAERAH : SEBUAH STUDI KASUS

EFEKTIVITAS E-SERVICE (PELAYANAN ON-LINE) DI PEMERINTAH DAERAH : SEBUAH STUDI KASUS
(The Effectiveness of e-Service in Local Government: A Case Study)
Mehdi Asgarkhani
Faculty of Commerce, C.P.I.T., Christchurch, New Zealand
Asgarkhanim@CPIT.ac.nz


A. PENDAHULUAN

Peningkatan teknologi informasi dan komunikasi akhir-akhir ini telah memunculkan Internet, yaitu teknologi yang berbasis jaringan (e-teknologi) dan jaringan ekonomi global. Pada masa sekarang ini, e-teknologi memainkan peranan yang sangat penting di dalam kehidupan sehari-hari. e-teknologi telah merubah ranah sosial, politik, ekonomi, dan teknologi secara fundamental.
Tingkat kompetisi sektor swasta yang ada sekarang ini pun telah terdigitalisasi menjadi dunia bisnis yang berbasis internet. Untuk memperdagangkan produk dan jasa secara hemat dan efektif, sektor-sektor bisnis telah meningkatkan tingkat kecepatan proses bisnis. Sebagai hasilnya, sektor swasta telah meningkatkan standar pelayanan baik di tingkat domestik maupun di tingkat internasional (melalui aplikasi e-bisnis dan e-service). Reformasi sektor swasta yang paling signifikan adalah revolusi manajemen rantai supply dan revolusi perubahan nilai-nilai manajemen melalui aplikasi e-Teknologi.
Bersamaan dengan kepentingan dan ketertarikan masyarakat terhadap penggunaan e-teknologi yang semakin meningkat, hal ini juga menimbulkan peningkatan harapan masyarakat akan pemanfaatan e-teknologi oleh organisasi pemerintah baik pusat maupun daerah. Organisasi sektor publik (termasuk pemerintahan daerah) telah melibatkan dirinya ke dalam jaringan e-teknologi. Pada dekade terakhir ini banyak dari para ahli strategi sektor publik yang mengetahui nilai-nilai strategis akan e-teknologi. Mereka juga menyadari kebutuhan akan peningkatan efisiensi proses bisnis, peningkatan akses masyarakat terhadap informasi dan pelayanan publik, serta hubungan antara masyarakat dengan pemerintah yang lebih produktif.
Sebagai akibatnya, banyak dari pihak pemerintah (seperti di Kanada, Inggris, Australia, Selandia Baru dan lain-lain) telah menciptakan cara baru untuk menerapkan solusi e-bisnis dan e-service (dikenal dengan pemerintahan elektronik/digital), hal ini ditujukan untuk merespon kebutuhan akan perubahan. (Heeks: 1999) Pemerintahan lokal, regional, maupun pemerintahan nasional di seluruh dunia sedang mencoba untuk memperluas jangkauan pelayanan dan keterlibatan masyarakat dengan menyediakan e-service yang efektif. Hal ini telah merefleksikan pandangan bahwa penyediaan jasa yang efektif sangatlah dibutuhkan baik pada sektor swasta maupun sektor publik.
Keberadaan e-service di dalam sektor publik lebih memfokuskan terhadap perubahan monopoli informasi dan sistem hirarki tradisional. E-service dan e-bisnis (melalui pemerintahan digital) telah merubah cara proses dan rantai alur logistik dan persediaan yang berlaku secara konvensional pada sektor publik menjadi lebih terdigitalisasi. E-service menimbulkan tantangan baik sektor swasta maupun bagi sektor publik. Pemerintah tidak hanya harus memaksimalkan keuntungan yang ditawarkan (melalui penerapan e-government dan e-service), tetapi juga harus menghindari kegagalan secara ekonomi, sosial, dan budaya yang mungkin bisa disebabkan oleh perubahan teknologi yang pesat. Dengan kata lain, di samping keberhasilan di dalam peningkatan teknologi, tantangan-tantangan untuk mewujudkan pemerintahan yang efektif pun masih harus dihadapi.
Belakang ini terdapat beberapa perdebatan tentang tingkat keefektifitasan e-service di dalam sektor publik. Tidaklah diragukan lagi, teknologi merupakan tulang punggung infrastruktur yang sangat dibutuhkan untuk mendukung terwujudnya e-government. Memang terdapat bahaya yang mengancam jika terlalu menekankan terwujudnya pelaksanaan e-service, dukungan politis dan finansial bagi proyek-proyek pengadaan e-service pun bisa dicampuri dengan retorika-retorika politis. Keuntungan potensial dari pelaksanaan e-teknologi di dalam sektor publik dapat diwujudkan ketika semua unsur seperti unsur sosial, budaya, dan lingkungan politik bersifat stabil, terencana dengan baik, dan mendukung penerapannya itu sendiri.
Berikut ini gambaran manfaat e-teknologi
Efisiensi
Waktu
Mempercepat proses dan aktifitas bisnis
Jarak
Mengurangi kendala jarak dan permasalahan geografis
Kreatifitas
Meningkatkan proses dan aktifitas bisnis yang sudah ada
Tingkat Efektifitas
Waktu
Meningkatkan arus informasi untuk memperlancar rantai produksi dan rantai distribusi
Jarak
Memungkinkan pengendalian proses rantai produksi dan distribusi yang terintegrasi
kreativitas
Memungkinkan terciptanya proses yang baru ataupun proses yang termodifikasi
Pertumbuhan
Waktu
Memperoleh pasar yang baru
Jarak
Memperkenalkan produk-produk yang baru terhadap pasar yang baru
Kreatifitas
Mengembangkan produk dan jasa yang baru

Makalah ini menjelaskan secara rinci peran strategis dan nilai serta tingkat efektifitas e-government yang memungkinkan terwujudnya e-service. Terdapat empat indikator efektifitas e-service yang harus dibahas:
· Dari sudut pandang manajemen dan para ahli TIK (memfokuskan pada implikasi TIK dan e-service di dalam sektor publik).
· Dampak/ implikasi e-service dan e-bisnis terhadap sosial, budaya, dan etika.
· Tingkat efektifitas dengan mengacu kepada perbedaan kemampuan masyarakat untuk mendapatkan akses TIK.
· Tingkat efektifitas dari sudut pandang masyarakat.





B. PEMBAHASAN

1. Kajian tentang E-Teknologi dan E-service pada Sektor Publik

Pelaksanaan e-government dan pelayanan yang berbasis TIK sangatlah tergantung pada infrastruktur teknologi yang tersedia. Bagaimanapun juga, e-service bukanlah hal yang bersifat teknikal, tetapi sifatnya lebih mengarah kepada usaha peningkatan kualitas lingkungan sosial dan politik melalui pemberdayaan kemajuan TIK. Pengenalan TIK yang bertujuan untuk mengautomatisasi fungsi-fungsi sektor publik dan memperkenalkan e-service tidak akan secara otomatis dapat menciptakan pemerintahan yang terbuka – terkecuali kalau hal tersebut didasarkan pada kebijakan-kebijakan untuk meningkatkan penggunaan teknologi secara efektif. Namun, e-service dapat memenuhi kebutuhan kemajuan zaman dengan mempertimbangkan hal-hal; seperti contohnya masalah formulasi dan model-model kebijakan yang baru, sistem kewarganegaraan alternatif, pola dan trend hubungan dan kekuasaan yang baru, solusi baru untuk pembangunan ekonomi, dan pendekatan alternatif untuk menghubungkan masyarakat di dalam proses politik.
Ketika TIK banyak diterapkan di lingkungan pemerintah di negara-negara berkembang, kemajuan pada tahap pelaksanaan e-government dan e-service dapat dilihat melalui : (Asgarkhani:2002b, Asgarkhani: 2003a)
1) Efisiensi Fungsi Internal Dasar – Meningkatkan efisiensi fungsi internal melalui penerapan TIK.
2) Meningkatnya Komunikasi Internal – Meningkatkan komunikasi internal (melalui penerapan e-mail) dan pengenalan sistem alur manajemen untuk meningkatkan efisiensi proses.
3) Meningkatnya Akses – Menyediakan akses informasi dengan penekanan proses pelayanan dan demokrasi.
4) Interkoneksi Elektronik Sebagai Pendukung Pelayanan – Tidak hanya memungkinkan kemudahan penampungan partisipasi publik melalui alur feedback tetapi juga meningkatkan kemudahan pola interaksi antara masyarakat dengan pemerintah, swasta dengan pemerintah, dan pemerintah dengan pemerintah.
5) Demokrasi secara digital – Memperkenalkan demokrasi secara digital – sebuah solusi teknis yang memungkinkan terwujudnya proses partisipasi dan demokrasi.
6) Integrasi E-service Secara Total – Memperkenalkan e-service yang terintegrasi melalui satu pusat yang tersentral.

E-service muncul dan terwujud dalam beberapa bentuk. Aplikasi yang umum (yang digunakan di pemerintah pusat maupun pemerintah daerah) adalah: menyediakan akses, menghubungkan kepada suatu pelayanan, memfasilitasi konsultasi, dan memungkinkan partisipasi aktif masyarakat. (Gambar 2)








Gambar 2 : Aplikasi e-government dan e-service secara umum

Jenis E-service
Aplikasi Umum
Fase
Menyediakan akses
· Memberikan akses kepada masyarakat akan ketersediaan informasi (kios publik, Internet, CD-CD, dll)
· Akses masyarakat terhadap informasi umum
· Arah dan petunjuk menuju pusat komunitas
· Kalender even-even dan aktifitas rakyat
· Panduan akan prosedur dan kebijakan-kebijakan
· Daftar nomor telepon
Akses yang telah meningkat
Menghubungkan kedalam proses dan pelayanan
· Menyediakan informasi dan akses bagi masyarakat untuk terhubung kedalam sistem pemerintahan yang berbasis TIK, manajemen informasi, dan internet
· Informasi kepemilikan
· Perpanjangan dan pembayaran izin
· Pembayaran tiket parkir dan denda
· Registrasi kegiatan olahraga
· Surat izin online, izin usaha, dan dokumen hukum
· Sistem pelelangan online
· Keterangan komoditas secara online
· Transaksi bisnis
· Pemungutan pajak penjualan
· Pengumuman lowongan kerja secara online
Integrasi akses e-service yang semakin maju
Meningkatkan kepedulian
· Menyediakan informasi tentang proses politik, pelayanan, dan pilihan-pilihan yang tersedia di dalam proses pembuatan keputusan
· Fungsi dan pelayanan pemerintah
· Pelayanan masyarakat
· Pelayanan bisnis
· Pelayanan pegawai
· Pengumuman pegawai
· Agenda legislatif
· Komunikasi internal yang semakin baik
· Meningkatnya akses
Memfasilitasi konsultasi dan komunikasi
· Memprakarsai dan mengembangkan kapasitas, bertukar pengalaman, meningkatkan akses dengan para ahli, dan informasi lainnya mengenai kepentingan dan pemahaman satu sami lain
· Menerbitkan Permintaan Informasi dan dokumen penawaran
· Sumber-sumber panduan pembelajaran jarak jauh
· Penyiaran rapat-rapat pemerintah melalui web
· Akses yang semakin baik
· E-service yang semakin terintegrasi
· E-demokrasi
Keaktifan Masyarakat Keterlibatan/Partisipasi
· Melibatkan masyarakat di dalam pembuatan keputusan pemerintah, pemecahan masalah dan proses pemilihan umum.
· E-demokrasi
· Komunikasi dengan anggota-anggota dewan
· Integrasi e-service
· e-demokrasi

2. Manfaat E-service dari sudut pandang manajemen dan para ahli TIK

Berdasarkan beberapa sudut pandang mengenai implikasi dan efektifitas e-government dan e-service mengindikasikan bahwa terdapat setidaknya 4 aliran pemikiran: yaitu aliran optimisme murni, aliran optimisme dengan beberapa kekhawatiran, aliran pesimisme, dan aliran yang memandang teknologi hanya sebagai alat (bukan sebagai faktor penentu)
Kaum aliran optimisme memiliki pandangan bahwa penggunaan TIK di dalam pemerintahan dapat mewujudkan peningkatan kemampuan sistem pemerintahan secara keseluruhan melalui manajemen yang efektif bagi seluruh pihak (Wescott, 2001). Biaya satu-satunya yang dibutuhkan adalah investasi dan biaya operasional rutin. Kaum ini percaya bahwa e-government dapat menurunkan biaya pembuatan kebijakan, aktifitas operasional dan aktifitas manajerial harian. Dengan kata lain, biaya investasi awal akan dikompensasikan melalui biaya ‘keuntungan penghematan’ yang didapatkan melalui penerapan sistem e-government (Reschenthaler et al 1996). Pandangan optimistik ini muncul atas dasar teori cybernetic (Wienner,1984) – teori ini memiliki pandangan bahwa informasi merupakan kontrol.
Kelompok kedua (yaitu kelompok kaum optimis yang memiliki beberapa kekhawatiran) menerima adanya kemungkinan pengendalian yang lebih kuat dan peningkatan kualitas dan rasionalitas di dalam pembuatan kebijakan. Tetapi kelompok kedua ini memiliki pandangan bahwa keefisiensian dapat diraih melalui e-government dengan biaya yang harus dibayar. Dengan kata lain, e-government harus menjamin hak-hak masyarakat akan kebebasan dan privasi individu, hak untuk mempengaruhi pembuatan keputusan pemerintah dan agenda politisi di dalam pembuatan keputusan . (Perri 2000 dan Raab 1997).
Kelompok ketiga, Para ahli yang termasuk kedalam golongan aliran kaum pesimis berpendapat bahwa e-government pada kenyataannya dapat mengganggu kualitas pembuatan keputusan dan dapat menimbulkan hambatan/terlambatnya pengambilan tindakan – “kegagalan yang disebabkan oleh proses analisis yang berlebihan”. Hal ini bisa disebabkan oleh interpretasi data yang berlebihan, arus sistem yang terlalu rumit.
Kelompok aliran terakhir adalah kelompok yang memandang teknologi hanya sebagai alat, mereka berpendapat bahwa dampak solusi yang ditawarkan TIK tidak dapat dipandang secara terpisah – dimana hal tersebut berkaitan dengan rasionalitas teknis dan politis akan pembuatan keputusan. Kelompok ini memiliki pandangan bahwa perubahan dan keberlangsungan di dalam pemerintahan ditentukan dan dikendalikan secara sosial dan politis serta tidak ditentukan oleh hanya teknologi. Teknologi hanya dianggap sebagai alat yang menentukan apakah suatu pemerintahan akan bergaya ‘konservatif’ atau ‘radikal/modern’. (Mackenzie 1985 dan Bijker 1997)

3. Dampak Social, Budaya dan Etika
Tingkat efektifitas dari e-service dapat dipengaruhi oleh pandangan publik tentang dampaknya terhadap kehidupan sosial dan budaya.
a) Dampak terhadap Hak-Hak Individu dan Privasi
Semakin banyaknya perusahaan-perusahaan swasta dan pihak pemerintah yang menggunakan teknologi untuk mengumpulkan, menyimpan, dan menyediakan data yang mudah diakses oleh individu, maka munculah pertanyaan tentang tingkat privasi yang terganggu. Peningkatan dan kemajuan teknologi juga memberikan kemudahan bagi para pengusaha, pemerintah, dan individu-individu untuk memperoleh informasi tentang segala hal. Hal ini memunculkan kekhawatiran tentang akses informasi yang terlalu terbuka, beberapa pihak memandang bahwa hal ini bisa membahayakan sistem pemerintahan.

b) Dampak Terhadap Pekerjaan dan Tempat Kerja
Pada masa-masa awal era komputer, para ahli manajemen berpendapat bahwa komputer akan menggantikan peran manusia di dalam pembuatan kebijakan. Bagaimanapun juga, disamping meningkatnya kemajua teknologi, prediksi para ahli manajemen tersebut tidak lagi menjadi sesuatu yang dibahas secara serius. Pada masa sekarang, satu hal yang dijadikan kajian secara khusus tentang penggunaan komputer di dalam organisasi (termasuk di dalamnya organisasi-organisasi pemerintahan) adalah unsur kesehatan – seperti contohnya terjadinya kecelakaan (cedera) yang disebabkan karena penggunaan keyboard secara terus menerus. Instansi-instansi pemerintah diharapkan untuk bekerja dengan kelompok-kelompok yang memiliki kapasitas tertentu untuk menghindari masalah-masalah tersebut.

c) Dampak Potensial TIK terhadap Masyarakat
Di samping keuntungan-keuntungan ekonomi yang diberikan oleh teknologi terhadap individu-individu di dalam masyarakat, beberapa bukti menunjukan bahwa perbedaan tingkat kemampuan untuk menggunakan komputer (computer literacy) dan jarak/gap antara masyarakat yang memiliki akses dan masyarakat yang tidak memiliki akses telah memunculkan permasalahan sosial. Ketimpangan ini dikenal dengan istilah “digital divide”.

d) Dampak Terhadap Interaksi Sosial
Kemajuan di bidang TIK dan e-teknologi telah memberikan kemudahan bagi banyak instansi pemerintahan untuk menjadikan sistem pemerintahan lebih terautomatisasi, selain itu informasi menjadi mudah di dapat atau diterbitkan secara online. Hal ini juga menjadi suatu fokus kajian bagi mereka yang memiliki interest terhadap hubungan sosial.

e) Keamanan Informasi
Kemajuan teknologi memberikan kemudahan bagi pemerintah untuk mengumpulkan dan menyimpan data serta menerbitkan data dan informasi tersebut secara online, sehingga individu dan organisasi-organisasi lain dapat mengaksesnya. Para pelaku bisnis dan masyarakat mengharapkan ketersediaan akses secara fleksibel (dimana saja dan kapan saja). Untuk mewujudkan harapan ini ternyata membutuhkan biaya bagi pemerintah, hal yang harus terwujud adalah kemudahan akses, akurasi dan integritas data, jaminan dan keamanan informasi publik dan organisasi swasta (Asgarkhani 2001).

4. Kesiapan penerapan TIK

Akses terhadap TIK sangatlah memiliki pengaruh terhadap pembangunan sosial dan ekonomi. Kita memiliki rasa optimisme akan kesempatan-kesempatan yang diberikan oleh dunia digital, dimana hal ini akan memperluas partisipasi tiap individu di dalam sistem ekonomi yang berbasis jaringan. Pada saat yang bersamaan, perbedaan-perbedaan di dalam penyebaran dan penggunaan TIK akan muncul, sehingga menciptakan pengkotak-kotakan sosial-ekonomi di dalam kehidupan masyarakat, dunia usaha, dan negara. Perbedaan-perbedaan kemampuan untuk mengakses dan menggunakan TIK dapat menimbulkan: pengkotak-kotakan negara-negara di dunia, pengkotak-kotakan sosial, pengkotak-kotakan tingkat kesejahteran, pendidikan, usia, tipe keluarga, lokasi, sektor usaha, dan wilayah.
Secara keseluruhan, proses pengembangan e-service sangatlah tergantung kepada keadaan sektor industri TIK itu sendiri, selain itu juga, hal tersebut juga sangat tergantung kepada kesiapan akan penggunaan TIK baik di dunia pemerintah, organisasi, dan masyarakat. Dengan kata lain, kesenjangan akan akses dan literacy akan dunia digital dapat dikatakan sebagai sebuah hambatan untuk mewujudkan system e-government. Beberapa penyebab munculnya kesenjangan ini diantaranya:
1) Kurangnya infrastruktur jaringan – telekomunikasi dan kurangnya ketersediaan peralatan komputer
2) Kurangnya sumber finansial untuk mengembangkan infrastruktur tersebut
3) Kurangnya kemampuan untuk menggunakan TIK, selain itu nilai-nilai konservatifisme di masyarakat masih kuat, sehingga akan menghambat pemasyarakatan TIK
4) Terbatasnya akses internet dan jaringan (kurangnya infrastruktur dan biaya)
5) Membutuhkan biaya yang tidak sedikit untuk investasi bisnis di bidang TIK

Pembagian kelompok ini (yang dapat akses – dan yang tidak mendapatkan akses) dapat membatasi kesuksesan penerapan e-service. Bagaimanapun juga, pemerintah di beberapa negara berkembang telah mendapatkan bantuan finansial untuk mewujudkan system e-service dan e-gevernment, tetapi pada beberapa kasus, tingkat efektifitas dari penerapan ini masih sangat terbatas.
Terdapat kajian dari beberapa penelitian tentang kesenjangan dan kesiapan akses terhadap TIK mengindikasikan bahwa terdapat beberapa perbedaan yang signifikan di dalam tingkat adopsi penerapan TIK dan jaringan ekonomi dunia.
Pada tahun 2000, META Group meneliti tingkat persaingan perdagangan pada 47 negara dengan tujuan untuk menyusun indeks ekonomi digital. Howard Robin, selaku penelitinya menyatakan: “Tingkat performa dan produksi pada era industri tradisional sangatlah berbeda dengan tingkat performa dan produksi pada era informasi. Pada masa sekarang, kemampuan untuk memproses informasi merupakan indikator yang bagus untuk mengukur tingkat daya saing dari suatu negara.” Ada lima kategori untuk mengukur tingkat daya saing negara di bidang teknologi informasi; pekerjaan, pengetahuan, globalisasi, persaingan dan dinamika ekonomi, transformasi ekonomi digital, dan kapasitas inovasi teknologi. Hasilnya adalah: Jepang (ke-2), Australia (ke-8), Taiwan (ke-10), Selandia Baru (ke-11), Hongkong (ke-15), Singapura (ke-17), Filipina (ke-25), Malaysia (ke-33), India (ke-34), Cina (ke-37), Korea (ke-38), Thailand (ke-46), dan Indonesia (ke-47).
Indeks Kemampuan Aplikasi TIK yang diterbitkan oleh IDC menggunakan 23 parameter untuk menyusun peringkat dari 55 negara. Negara-negara tersebut dikategorikan ke dalam empat kategori.
Gambar 3 : Kategori Indeks Kemajuan Informasi di Masyarakat
Sangat Cepat
Negara-negara yang berada pada posisi yang kuat untuk mendapatkan keuntungan dari revolusi teknologi-informasi, negara-negara ini memiliki infrastruktur TIK dan sosial yang canggih. Beberapa negara di Asia Pasifik yang bisa diklasifikasikan pada kategori ini adalah: Australia (peringkat ke-9), Taiwan (ke-10), Hong Kong (ke-11), Jepang (ke-12), dan Singapura (ke-13)
Cepat
Negara-negara yang secara sengaja dan terencana untuk memasuki era teknologi-informasi dengan modal infrastruktur yang cukup mendukung. Kategori ini mencakup negara-negara seperti: Selandia Baru (ke-17) dan Korea (ke-18)
Agak Lambat
Negara-negara yang mencapai kemajuan teknologi tetapi memiliki permasalahan tekanan ekonomi, politik, dan sosial. Malaysia (ke-30) merupakan satu-satunya negara Asia yang termasuk kedalam kategori ini.
Lambat
Negara-negara yang mencoba meraih kemajuan di bidang teknologi-informasi tetapi memiliki banyak hambatan seperti keterbatasan sumber-sumber finansial yang disebabkan oleh tingginya angka populasi. Negara-negara yang bisa dikelompokan ke dalam kategori ini adalah: Filipina (ke-45), Tailand (ke-46), Cina (ke-52), India (ke-53), Indonesia (ke-54), dan Pakistan (ke-55).

Negara-negara di dunia yang masuk ke dalam delapan besar berdasarkan indeks kemajuan informasi tahun 2002 adalah: Swedia, Norwegia, Swiss, Amerika Serikat, Denmark, Belanda, Inggris, dan Finlandia.


5. Pelaksanaan e-service : studi kasus di Pemerintahan Lokal Selandia Baru.

Pada bulan Desember tahun 2001, salah satu pemerintah daerah di Selandia Baru mencoba menerapkan sistem e-service. Pemerintah daerah ini bermaksud untuk memperkenalkan sistem e-service melalui implementasi e-governance dengan tujuan untuk memfasilitasi arus informasi dua arah dan untuk meningkatkan image pemerintah sebagai pelayan publik yang profesional. Dewan kota berpendapat bahwa kesuksesan implementasi e-gevernance tidaklah akan menghasilkan sistem distribusi dan pengumpulan informasi yang terautomatisasi, tetapi hanya akan memberikan kelancaran arus informasi antara organisasi pemerintah dengan masyarakatnya.
Dewan kota mengukur kesuksesan proyek implementasi e-service nya dengan bersandar pada keberadaan dan jumlah website pemerintah, umpan balik dari masyarakat, dan keuntungan-keuntungan tingkat efisiensi yang didapat.
· Umpan balik dari masyarakat: Dewan kota memonitor umpan balik dari masyarakat melalui fasilitas-fasilitas website pelayanan publik. Umpan balik digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat dan dampak tingkat pelayanan yang ditimbulkan.
· Keberadaan dan jumlah website pemerintah: dimonitor untuk mengetahui penggunaan pelayanan.
· Tingkat Efisiensi: pelayanan yang disediakan melalui proyek e-service ditujukan untuk mengurangi biaya operasi. Dengan kata lain, pelayanan-pelayanan harus terus mencapai tingkat efisiensi yang diharapkan – yang termasuk di dalamnya prinsip hemat biaya, hemat waktu, dan hasil pelayanan.

Metode penelitian yang digunakan adalah dari hasil wawancara dan survey untuk mengetahui tingkat pengetahuan dan pendapat masyarakat atas pelaksanaan e-service. Para responden dipilih dari berbagai tingkat usia, 61% responden merupakan individu-individu yang berusia sekitar 18-34 tahun, 26% adalah mereka yang berusia antara 35-49, dan sisanya adalah mereka yang berusia diatas 50 tahun.
Hasilnya penelitian, sekitar 76% dari seluruh responden memiliki kepedulian dan memanfaatkan sistem e-government yang disediakan oleh dewan kota, 87% dari responden yang memiliki kepedulian dan memanfaatkan sistem e-government berpendapat bahwa sistem e-government merupakan sistem yang mendukung e-service. Sedangkan 81% persen yang tidak menggunakan web site dewan kota menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan pemerintah daerah cukup bagus.
Hasil penelitan juga menunjukan bahwa seluruh individu yang mengetahui adanya pelayanan online dewan kota, 49% dari mereka menjadi peduli terhadap website dewan kota, 32% responden mengetahui keberadaan website dewan kota melalui mesin pencari, sedangkan 19% responden mengetahuinya dari iklan. Responden-responden yang diwawancarai mengaku telah menggunakan layanan-layanan online yang diberikan, diantaranya: 42% responden mengaku suka memanfaatkan layanan informasi perpustakaan daerah, 38% responden memanfaatkan informasi operasi pelayanan, 32% responden memanfaatkan layanan informasi jadwal kegiatan/even di kota tersebut, 31% memanfaatkan informasi peta, 30% memanfaatkan pelayanan komunitas, 25% informasi suku bunga, 23% jadwal bus, 13% informasi perizinan, 12% informasi galeri seni, 11% informasi lowongan kerja, 10% informasi sumberdaya air, dan 7% responden mengaku telah memanfaatkan layanan informasi statistik kependudukan.
Sebagian besar responden (mereka yang telah menggunakan jasa layanan website pemerintah) menyatakan bahwa keberadaan website dewan kota cukup efektif. Beberapa responden yang diwawancarai menyatakan: 77% responden menyatakan bahwa akses mudah didapat dimanapun dan kapanpun, 55% responden berpendapat bahwa keberadaan website dewan kota telah menghemat waktu proses pelayanan dan pengaduan, 40% responden mengakui mendapatkan kepraktisan di dalam mendapatkan informasi, 27% menyatakan bahwa website dewan kota memberikan banyak manfaat, 20% berpendapat bahwa website yang disediakan sangat mudah digunakan dan user-friendly. Hanya satu responden yang menyatakan bahwa website dewan kota sama sekali tidak berguna. Beberapa pengguna website dewan kota menyatakan bahwa terdapat kesulitan didalam menggunakan website tersebut; 9,5% menyatakan bahwa website tersebut tidak memberikan informasi yang dibutuhkan, 26,2% menyatakan akses yang lambat, dan 8,3% meyatakan bahwa website dewan kota tersebut terlalu rumit untuk digunakan.
Secara umum, para responden tidak menemukan masalah yang berarti pada saat mereka mencari informasi yang mereka butuhkan. Hal ini mungkin disebabkan karena tingkat digital literacy yang sudah tinggi di kalangan responden. Responden menyatakan bahwa pelayanan yang harus ditambahkan ke dalam website dewan kota adalah: pembayaran suku bunga (37% responden), pembayaran pajak (27%), informasi nomor telefon departemen-departemen yang ada (25%), informasi izin bangunan (30%), layanan interaktif seperti contohnya forum diskusi (23%), fasilitas multimedia (30%), dan fasilitas voting secara online (23%).
Responden ditanya untuk mengeluarkan pendapat tentang apa yang harus menjadi fokus perhatian di dalam penggunaan pelayanan online. 71% dari mereka menyatakan bahwa keamanan lah yang harus diperhatikan, 66% menyatakan kerahasiaan data, 6% menyatakan harus memperhatikan kesesuain dokumen, dan 26% responden menyatakan bahwa infrastruktur teknis dan kecepatan akses merupakan hal terpenting. Ada responden (sekitar 19%) tidak memiliki pendapat tentang hal diatas.
Pada skala 1 – 10, (dimana 10 merupakan poin yang sempurna), rating akses kunjungan terhadap website dewan kota mencapai poin 7,18. Secara umum, pada skala 1 – 10 (dimana poin 10 merupakan poin yang tinggi), hasil penelitan menunjukan tingkat rating kunjungan website rata-rata mencapai poin 7,52.
Hasil dari penelitian ini bukan titik final dari kajian ini. Bagaimanapun, hasil penelitian ini menunjukan bahwa penggunaan sistem e-service dirasakan sebagai sesuatu yang relatif efektif, hal ini memberikan kemudahan di dalam meningkatkan akses publik terhadap pelayanan, selain itu juga memfasilitasi kemudahan proses demokrasi. Penelitian ini mungkin hanya berlaku secara konsisten di Selandia Baru yang menempati kategori “Cepat”. Kita tidak bisa menyatakan bahwa hasil penelitan ini berlaku bagi seluruh wilayah di dunia, tetapi hal ini menunjukan bahwa penggunaan e-government memiliki titik terang dan nilai-nilai optimisme.


C. KESIMPULAN

Beberapa dari masalah-masalah kunci yang berkaitan dengan e-government dan e-service dapat disimpulkan di bawah ini:
· E-government mencakup reformasi manajemen publik melalui peningkatan pelaksanaan penyediaan layanan kepada masyarakat, peningkatan aktifitas perekonomian, dan perealisasian demokrasi yang efektif.
· E-government harus difokuskan terhadap masyarakat. Ketika masyarakat tidak peduli terhadap institusi pemerintah yang mana yang menyediakan layanan, maka sangatlah perlu untuk menyediakan layanan yang bersifat inter-institusi yang terintegrasi.
· E-government membutuhkan masyarakat yang memiliki kemampuan (digital literacy), akses, dan sarana akan TIK. Dengan kata lain, sebelum kita mengaplikasikannya, kita harus memastikan bahwa sarana dan peningkatan digital literacy sudah tercapai.
· E-government dapat menyediakan kesempatan untuk membangun hubungan yang berkelanjutan antara sektor swasta dan sektor publik, dimana kedua belah pihak saling bertanggungjawab untuk menyediakan infrasturktur elektronik, sehingga keuntungan-keuntungan kompetisi ekonomi dapat diraih.

Sementara itu nilai-nilai e-service dan e-government dengan aspek efektifitas yang beragam, termasuk didalamnya:
· Pandangan ahli manajement dan TIK (berkaitan dampak e-government) – dimulai dari mereka yang menganggap e-government sebagai alat yang efektif sampai mereka yang memandang teknologi hanya sebagai alat.
· Aspek sosial, budaya, dan etika – termasuk didalamnya dampak pada manajemen informasi, hak dan privasi individu, dan lain-lain.
· Dampak dari kesenjangan dan kesiapan masyarakat akan system e-government dan e-service – tingkat efektifitas dan tingkat kesuksesan e-service di suatu negara sangatlah bergantung kepada kesiapan masyarakat dan tingkat kesenjangan masyarakat akan akses, digital literacy, dan ketersediaan sarana.

E-government merupakan alat yang memiliki kekuatan potensial dan sekaligus juga memiliki beberapa kelemahan. Dengan kata lain, akses akan hak teknologi untuk mewujudkan e-service sangatlah penting. Tidak diragukan lagi, hampir dari seluruh kelemahan dan kekurangan dapat dicari penyelesaiannya dengan meningkatkan ketersedian dan kualitas infrastruktur teknologi serta meningkatkan akses terhadap e-teknologi. Tetapi, teknologi bukanlah hasil utama yang diharapkan, keberadaan teknologi bisa dikatakan efektif dan bermanfaat bila sejalan dengan lima parameter ini: struktur sosial, nilai-nilai dan perilaku sosial, proses re-engineering di dalam pemerintah, dan masalah-masalah etika.